WPIS · SKLEP
Porzucone koszyki: dlaczego klienci nie kończą zakupu i jak to zmienić
Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodaje produkt do koszyka, ale nie kończy zamówienia. W sklepach internetowych porzucanych jest zwykle 60–80% koszyków.
W tym wpisie
- Ile koszyków porzucają klienci?
- Jakie są najczęstsze przyczyny porzucania koszyka?
- Jak sprawdzić, gdzie klienci porzucają koszyk?
- Jak odzyskać porzucone koszyki?
Ile koszyków porzucają klienci?
W branży e-commerce porzucanych jest zwykle 60–80% koszyków, a na telefonie więcej niż na komputerze. Nie da się sprowadzić tego wskaźnika do zera, bo część osób dodaje produkty do koszyka, żeby porównać ceny albo wrócić później.
Wskaźnik porzuceń liczysz tak: (koszyki utworzone - zamówienia) / koszyki utworzone × 100%. Ważniejsze od samej liczby jest to, na którym kroku kasy klienci rezygnują.
Jakie są najczęstsze przyczyny porzucania koszyka?
Najczęściej klienci rezygnują, gdy na końcu zakupu pojawia się koszt, którego się nie spodziewali, albo gdy kasa wymaga za dużo pracy.
- Sprawdź, czy sklep wysyła zdarzenia e-commerce
begin_checkout, add_shipping_info, add_payment_info i purchase.
- Zbuduj lejek w eksploracji GA4
Osobno dla telefonu i komputera.
- Obejrzyj 20 nagrań z etapu z największym spadkiem
W Clarity albo Hotjarze.
- Popraw jedną przyczynę i porównaj wynik po 2–4 tygodniach
| Przyczyna | Jak to sprawdzić | Co zwykle pomaga |
|---|---|---|
| koszt dostawy widoczny dopiero w kasie | czy koszt jest na karcie produktu | pokazanie kosztu i progu darmowej dostawy wcześniej |
| wymuszone zakładanie konta | czy jest zakup bez rejestracji | opcja „kup jako gość” |
| za dużo pól w formularzu | policz pola w kasie | usunięcie zbędnych pól, autouzupełnianie adresu |
| brak ulubionej metody płatności | lista metod płatności | BLIK, szybkie przelewy, płatność przy odbiorze |
| brak ulubionej dostawy | lista form dostawy | paczkomaty, punkty odbioru |
| błędy techniczne | nagrania sesji, konsola przeglądarki | naprawa błędów walidacji i płatności |
| niejasne zasady zwrotu | czy zwroty są opisane przy kasie | krótka informacja o zwrocie przy przycisku |
| porównywanie cen | nic z tym nie zrobisz | przypomnienie mailowe |
Jak sprawdzić, gdzie klienci porzucają koszyk?
W Google Analytics 4 utwórz eksplorację ścieżki: wyświetlenie koszyka, rozpoczęcie płatności, dodanie danych dostawy, dodanie płatności, zakup. Etap z największym spadkiem to pierwsze miejsce do poprawy.
Kiedy to nie wystarczy
Jeśli zdarzenia e-commerce nie są poprawnie ustawione, lejek w GA4 będzie pokazywał fałszywe spadki. Najpierw sprawdź pomiar, potem kasę.
Jak odzyskać porzucone koszyki?
Najskuteczniejszy sposób to seria 1–3 maili do osób, które podały adres e-mail i nie dokończyły zakupu: pierwszy po 1–3 godzinach, drugi po dniu, trzeci po 2–3 dniach. Takie maile odzyskują zwykle kilka procent porzuconych koszyków.
- pierwszy mail: przypomnienie z produktem i linkiem do koszyka,
- drugi mail: odpowiedzi na obawy (dostawa, zwrot, płatność),
- trzeci mail: opcjonalnie rabat, ale nie rób z niego reguły, bo klienci się tego nauczą.
Pełną listę rzeczy do sprawdzenia w kasie znajdziesz we wpisie konwersja sklepu: lista kontrolna, a pomoc w ramach optymalizacji konwersji sklepu.
Najczęstsze pytania
Jaki wskaźnik porzuconych koszyków jest normalny?
W większości sklepów 60–80%. Ważniejsze niż porównanie z branżą jest to, czy Twój wskaźnik spada po zmianach.
Czy maile o porzuconym koszyku są zgodne z RODO?
Tak, jeśli klient podał adres w kasie i polityka prywatności opisuje takie przypomnienia. Część sklepów prosi dodatkowo o zgodę marketingową.
Czy darmowa dostawa zmniejsza porzucanie koszyka?
Często tak, ale wystarczy też pokazać koszt dostawy wcześniej i ustawić próg darmowej dostawy nieco powyżej średniej wartości koszyka.